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      惠州大亞灣溢源凈水有限公司社會服務承諾制度
      發布日期:2017/1/1  【

      第一章 總則

      第一條 為了切實做好供水行業的服務工作,進一步提高服務質量,樹立良好的公司形象,根據有關推行社會服務承諾制度的要求,結合公司的實際,特制定本制度。

      第二章 服務內容

      第二條 社會服務內容主要包括:業務接待、法規咨詢、勘測設計、工程施工、管網維修、抄表收費、水表檢定、水質檢測、供水調度等。

      第三章 服務標準

      第三條 業務接待的服務標準:受理客戶給水申請,按規定辦理報裝用水、變更用水等手續。受理用戶報障等供水信息,解答客戶來人、來信、來電、網上咨詢,接待用戶投訴及建議。接待人員掛牌服務,禮貌熱情,嚴格執行有關政策和收費標準。

      第四條 勘測設計的服務標準:嚴格執行國家設計規范和收費標準,保證設計質量,設計變更率不大于10%??睖y設計人員掛牌服務,文明禮貌。

      第五條 工程施工的服務標準:嚴格執行國家施工規范和收費標準,做好施工記錄,按期完工,做到工完、料凈、場地清。工程施工人員掛牌服務,文明禮貌。

      第六條 管線維修的服務標準:定期巡檢、維護保養和管理供水管線及附屬設施,確保安全供水,管網修漏及時率達97%以上。

      第七條 抄表收費的服務標準:抄表準確、及時,抄表準確率達98%以上(水表淹、埋、鎖、壓情況除外),做好表務管理工作,嚴格按規定執行收費標準。營銷員掛牌服務,文明禮貌。

      第八條 水表檢定的服務標準:嚴格執行國家水表強檢制度和計量檢定規程,切實做到立戶注冊水表的首次檢定和周期檢定工作。

      第九條 水質檢測的服務標準:嚴格按照國家規定標準進行采樣化驗分析。做好原水、出廠水、管網水的管理,并按時檢測。水質綜合合格率達97%以上。

      第十條 供水調度的服務標準:按照經濟、合理、安全的調度原則,合理調度確保城區用水。供水管網壓力合格標準為主干管末梢不低于0.14兆帕,壓力合格率不低于97%,計劃停水按規定下達停水通知。

      第四章 服務程序和時限

      第十一條 報裝服務:辦理用戶給水申請,符合給水規定,各項手續齊全應立即登記辦理。10個工作日內完成核準。

      第十二條 管線維修:發現或接到報漏信息后,小時內搶修人員趕往現場止水(城區內大的爆管必須半小時內趕到現場)。一般情況,DN200mm(含)以下管道設施維修不超過24小時,DN200mm以上的連續不間斷搶修,直至修復通水。(特殊情況除外)。

      第十三條 抄表收費:按規定時間抄表到位,用戶對用水計量和收費咨詢,一般情況的,1個工作日內給予答復;特殊情況的,3個工作日內給予答復。因欠費被停止供水的用戶按規定繳清水費等費用后,3個工作日內恢復供水。

      第十四條 水表檢定:按照規定對水表進行檢定, 拆換表時,必須通知用戶到場核定水表指示度數并簽名。

      第十五條 水質檢測:發現水質問題,1個工作日內采樣化驗,5個工作日內給用戶作出明確答復。

      第十六條 供水調度:計劃停水(不含因停電和自然災害造成的停水以及突然爆管搶修停水),提前24小時發出停水通知;突發性停水的,在停水同時向單位用戶、社區居委會電話通知或在住宅區內張貼停水通知。接到用戶反應水壓不足,不明原因停水等事項咨詢,一般在1個工作日內給予答復。(特殊情況除外)   

      第五章 投訴與監督

      第十七條 如遇社會公眾對我司的承諾內容及履行情況不滿意,對我司員工服務質量不滿意,可通過我司稽查部或客戶服務中心投訴。

      第十八條 對于社會公眾的投訴將在 3 個工作日內給予答復 ,10 個工作日內處理完畢。如遇到特殊情況,我司無法在承諾時間內處理完畢,將向投訴人作出解釋。 

      第六章 附則

      第十九條 本制度未盡事宜,按公司有關規定執行。

      第二十條 本制度經修訂后于自201651日起實施,解釋權屬公司。

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